新一年的3-15消費者權益保護日就要來了，這個時候球盟会官网有興趣回頭看看去年的中央電視台3-15晚會上曝光的企業，以及他們在過去的一年裏，如何通過公關的方式化解危機。錦湖輪胎作為2011年央視財經頻道3-15晚會的“頭版頭條”曾經倍受關注，下文將對錦湖輪胎近一年的公關行為進行梳理和反思。
一、錦湖輪胎究竟麵臨什麽公關問題
根據央視記者的調查，錦湖輪胎天津工廠在汽車輪胎生產過程中，關於返煉膠（又名“返回膠”）的使用沒有嚴格執行公司的作業標準。公司內部規定，原片膠與返煉膠的混合比例為3∶1，可實際的混合比例是2∶1或1∶1，返煉膠的超量使用導致汽車輪胎性能下降，存在安全隱患。
返煉膠混合比例不達標導致產品質量存在隱患，產品質量隱患由於媒體曝光而引發消費公眾、經銷商、整車商等公眾信任危機，即公關危機。錦湖輪胎的公關危機是“劣作為”危機，即危機是行為瑕疵即返煉膠混合比例不達標引起的，是由公關工作以外的行為瑕疵引發的。既然錦湖輪胎的公關危機是由返煉膠不達標引發的，那麽先解決返煉膠不達標以及相關產品質量隱患的問題。等這個問題解決了，再與媒體適當溝通就可以有效化解錦湖輪胎的公關危機。如此來看，錦湖輪胎麵臨的公關問題並不複雜。可事實上錦湖輪胎的行為顯示，事情沒那麽簡單。
央視曝光第二天，錦湖輪胎發布聲明：“央視不能判我違規”。“我司關於返回膠料的使用製訂有科學完善的生產工藝標準，且生產線都嚴格遵循標準進行生產作業”。錦湖輪胎根本不接受曝光的內容是事實。
戲劇性的是過了5天，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國區總裁李漢燮通過央視《消費主張》欄目，麵對鏡頭正式向廣大消費者發布道歉聲明。錦湖輪胎向公眾道歉，承認央視曝光的內容，並承諾采取係列措施解決問題，杜絕類似事件再次發生。
5月15日，錦湖輪胎（中國）董事長李漢燮接受《21世紀經濟報道》記者的采訪，強調“產品品質球盟会官网沒有任何瑕疵”，原因是所有的檢測報告都顯示錦湖的產品是合格的。由此可見，錦湖輪胎對自己的問題認識並不清晰，態度反複無常，好像在與公眾、媒體過招。
就在錦湖輪胎被“返煉膠事件”搞得焦頭爛額的時候，國家質檢總局通告稱部分韓泰輪胎易爆胎存安全隱患。此時，錦湖輪胎的國際公關的味道就更明顯了。錦湖輪胎作為韓國企業在中國出現質量問題，麵臨國際公關問題。同為韓國企業的韓泰輪胎被通告後，中國的消費公眾有理由不僅懷疑錦湖輪胎的質量，而且懷疑韓國輪胎企業整體的產品質量。
後來又出了一檔子事：財政部財科所所長財經名人賈康駕車送女兒到外地上大學，途中左邊前後兩個錦湖輪胎爆胎險些喪命，在病床上發微博控訴錦湖輪胎。這時候，錦湖輪胎麵臨的公關又增添了新的內容，即名流公關。賈康利用名人效應造輿論，維護自己作為消費者的利益。錦湖輪胎理應通過接觸、溝通、解決實際問題來化解負麵影響，以維護自己的公眾形象。
可見，錦湖輪胎在“返煉膠事件”中麵臨的公關問題不是單一的問題，而是由產品質量隱患引發的係列問題，其中涉及危機公關、國際公關、內部公關和名流公關。
這些問題在大半年的時間裏先後發酵，由於疊加效應而增加了錦湖輪胎的公關難度，難以遏製地放大了企業的負麵形象。
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